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Finanzlexikon: kundenorientierung

kundenorientierung

undenorientierung ist eine Strategie mit der Unternehmen sich im Wettbewerb Vorteile verschaffen wollen.

Der Trend, Unternehmen kundenorientiert zu führen, zeigt sich in Aussagen wie "Der Kunde ist König. Er bezahlt unseren Lohn, deshalb ist er die wichtigste Person in unserem Unternehmen.".

Kundenorientierung als Strategie erfordert neue Prozesse und eine veränderte Unternehmenskultur. Trotz gesteigertem Aufwand lohnt es für Unternehmen. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet.

Zukunftstrend Prozessorientierung (*aus einer Studie der Uni Trier/Juni 2003)

Prozessorientierung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Zukunft. 72,7% der befragten Unternehmen messen der Prozessorientierung im Vertrieb eine wachsende Bedeutung zu. Dabei gilt es zum einen, Ineffizienzen auszugleichen: Geschäftsprozesse müssen im Unternehmen verstärkt aufeinander abgestimmt werden, um die zunehmende Komplexität auf Markt- und Kundenseite erfolgreich zu meistern. Zum anderen wird es notwendig sein, Prozess-Denken und –Handeln stärker in den Vertriebsbereich einzubauen, um anstelle einer „Black-Box Vertrieb“ transparente Vorgehens- und Verhaltensweisen zu definieren, die an zukünftigen Veränderungsbedarf besser anzupassen sind.

85,4% der befragten Unternehmen messen einer schnelleren und effizienteren Bedienung von Kundenwünschen und Anforderungen eine wachsende Bedeutung bei. Dabei müssen Strukturen und Prozesse im Einklang stehen.

Kundenanerwartungen von morgen (*)

Der Überzeugung, dass steigende Kundenanforderungen eine der größten Herausforderungen im Zukunftsszenario Vertrieb 2010 sein werden, sind 51,5% der Befragten. Das vor allem, weil es auch für 61,1 % der Unternehmen zu einer sinkenden Kundenloyalität kommen wird, die aus kürzeren Produktlebenszyklen, zunehmender Transparenz und schwieriger werdenden persönlichen Bindungen resultiert. Alle Faktoren zusammen erzeugen mehr „Moments of truth“ in kürzerer Zeit und damit potentielle Wechselsituationen, die die Hürde senken, den Hersteller oder die Marke zu wechseln. Unzufriedenheit von Kunden im B2B-Bereich wird damit in Zukunft weitaus schwerwiegendere Auswirkungen als bisher haben, so dass es auf die Fähigkeit von Vertriebsmitarbeitern und Unternehmen an-kommen wird, damit professionell umzugehen.


Customer Relationship Management (CRM) ist durch diesen Trend zu einem wichtigen Thema in der betriebswirtschaftlichen Theorie und der Businesspraxis geworden. Hier zeigt sich aber die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit kundenorientiert zu managen. Die Einführung eines CRM planen, je nach Umfrage, zwischen 70% und 80% der Unternehmen, umgesetzt haben es noch nicht einmal 20%.

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